Analista de Customer Experience & Customer Success
ZUM POST · São Paulo - SP
Sobre a ZumPost
A ZumPost é uma logtech que simplifica o frete para pequenos e-commerces, conectando lojistas a transportadoras e aos Correios. Estamos em construção e crescendo rápido, com a experiência do cliente como nosso principal diferencial competitivo.
Sobre a vaga
Buscamos uma pessoa com vivência em Customer Success e em operações de atendimento de alto volume para assumir casos críticos com autonomia e apoiar a construção das áreas de CX e CS. É uma oportunidade para quem gosta de resolver problemas de ponta a ponta, cuidar da comunicação com clientes e propor melhorias em um ambiente em evolução.
Responsabilidades
- Assumir casos críticos de ponta a ponta, acionando transportadoras quando necessário e mantendo o cliente informado.
- Atender lojistas em uma operação de alto volume, cumprindo os SLAs de resposta e resolução.
- Acompanhar clientes com sinais de risco e atuar preventivamente para reduzir o churn.
- Conduzir a comunicação com clientes, incluindo avisos proativos, retornos e apoio em reuniões de acompanhamento.
- Revisar respostas geradas pela IA do atendimento, sinalizar erros e sugerir melhorias na base de conhecimento.
- Identificar problemas recorrentes e propor melhorias que atuem sobre suas causas-raiz.
Modelo de trabalho
- Contratação CLT.
- Modelo híbrido, com 1 dia presencial por semana na região da Av. Paulista, em São Paulo/SP.
- Nas 3 primeiras semanas, a rotina será de 3 dias presenciais por semana com a liderança, para o onboarding.
Requisitos
Requisitos
- Experiência com atendimento ao cliente em operações de alto volume, com metas e SLAs.
- Vivência em Customer Success e interesse em ampliar a atuação em CX e CS.
- Capacidade de conduzir casos complexos com autonomia, organização e empatia.
- Comunicação escrita clara, objetiva e cuidadosa.
- Proatividade e senso crítico para identificar problemas, propor melhorias e testar soluções.
- Uso de ferramentas de IA no dia a dia e curiosidade para aplicá-las ao trabalho.
- Interesse em crescer em Customer Success e disposição para atuar em um ambiente em construção.
Diferenciais
- Experiência com Zendesk ou outra plataforma de tickets.
- Vivência em logística, transportadoras ou e-commerce.
- Conhecimento de métricas de CX e CS, como CSAT, NPS e churn.
- Noções de análise de dados para apoiar a tomada de decisão.
Benefícios
Vale transporte